本手引は、責任者および苦情処理委員会のために書かれた手引きであり、認証保有者レベルにおいて、苦情解決制度の設定・運用方法に関する推奨事項が記載されています。
効果的な苦情解決制度を設けることにより、認証保有者は、労働者、地域住民、組合、NGO、他の企業、バイヤー、その他の利害関係者など、生産活動によって影響を受けるあらゆる人々や組織から、懸念される問題について、直接話を聞くことができます。この制度は、これらの苦情を迅速かつ公正に解決することで、継続的な改善を促します。
苦情解決制度の機能的な運用は、2020 年持続可能な農業基準の主要要件 1.5.1 に当たります。また、主要要件 5.1.4 および改善プロトコルに記載されている、是正のための事前評価対処プロセスの中心にもなっています。